看護師辞めたい
Nurse

入院環境から看護師の対応、業務まで患者からクレームばかりの看護師はやっぱりつらい

Q

看護師の対応、業務に関するクレーム

A
他の入院患者と自分への対応の比較、看護師が自分に声をかける頻度が少ないなどのクレームもあります。入院中の患者にとって、社会的交流は医療者との関わりか面会者との関わりに限られてくるため、他の患者との比較をした時に、自分が大事にされていないと感じるそうです。 しかし、医療者として言わせてもらえれば、すべての患者に同じように接するのは不可能です。もう退院間近である患者と手術したばかりの患者がいるとして、訪床回数が前者の方が少ないのは当たり前だと思っています。術後のケアに時間を使いたいのです。そういったことでクレームをいう患者は、自分が手術を受けたあと看護師が付いていたことを忘れてしまうのでしょうか・・、もちろん、全然話をしないわけではないですよ。午前・午後一回は調子を見に伺いますし、お話もその時にします。「お互い様だという心」を持ってぜひ協力を得たいものです。 あとは、採血や点滴の挿入での失敗、移動介助や食事介助などで不慣れな介助、痛みを伴う処置での時間などがクレームの要因となります。 これについては、「ごめんなさい」というしかありません。だって、わざと失敗しようと思ったり、痛い思いをさせてやろうと思ったりしている看護師はいないからです。謝っても、会うたびにネチネチ、ネチネチいう患者も中にはいますが、看護師を選ばないでください。 正直、「あなたは下手だから嫌だ」と患者に言われるとかなり精神的にダメージを受けます(自身も経験済み)。そんなことを言う患者はこっちも処置をしたくないというのが本音です。看護師だって人間ですから、仕事だと割り切っているのです。 看護師として業務に従事している以上、誰もがクレームを受ける可能性を持っていると同時に、患者や家族が看護師に求めていることはごく当然のことだとは思います。 しかし、毎日の日常が入院生活に限定されてしまっている患者にとっては、ほんの些細なことが、重大な精神的・身体的負荷となることもわかってはいますが、看護師とのいい関係を保つためにも言い方は考えてほしいと思います。 クレームをいうのは結構。ご意見頂けるのはありがたいことなので、それを強い口調で伝えるのではなく提案程度に収めてくれると看護師も助かりますのでよろしくお願いします。
Q

看護師に対するクレームの実際

A
実際の臨床現場で、患者や家族からクレームを受けたことがある、もしくは受けた人を知っているという看護師は多いと思います。私も当然、受けたことはあります。 そこで、疑問となるのが、患者や家族からのクレームには、どのような内容、場面、状況があるのかということではないでしょうか。患者、家族の看護師に対してのクレームの内容について触れていきたいと思います。 クレームとなる定義は様々あり、人によってもクレームと受け止める、ただの注意と考える、アドバイスと思って受け止める等、受け手の感じ方によっても、その定義は大きく異なると言えます。 今回は、患者及び家族からの看護師に対して否定的感情を伴って発する言葉や、問題解決を求めて発する言葉の中で不平不満、批判、苦情のことをクレームとしています。 直接看護師にはクレームを言わなくても、後に病院に報告する、他の人に言う、アンケートなどの文書でクレームを記載するなど、伝達手段も様々あります。 その中で、患者や家族から看護師に対して最も多いと思われるクレームとは「入院環境へのクレーム」です。 これは、冷暖房調整に対する不平不満や、掛物・寝具に対する不満、他の患者への不満などがあります。入院している患者さんにとってベッド周囲環境は、生活環境の全てであり、食事も睡眠も治療もここでの環境の上に成り立っていると考えていいでしょう。 そのため、入院環境を改善してほしいという切実な願いが、看護師へのクレームとなることが多いのです。すべて看護師でどうこうできる問題じゃないことの方が多いのですが・・。